¿Qué puedo hacer con un Centro de Contacto?

¿Qué es un Centro de Contacto?

Un Centro de Contacto es un Centro para recibir y enviar comunicación a los clientes ya sea por voz, video, o chat.

Algunos de los usos que se les da a los Centros de Contacto son:

Emergencias
Tele-mercadeo
Servicio al Cliente
Cobros
Ventas
Traducción

Para considerar un Centro de Contacto como opción para su empresa debe tomar en cuenta todos los elementos necesarios antes de realizar la compra, a continuación enumerare todas las opciones posibles y los elementos en que consisten un Centro de Contacto nivel medio.

Las licencias

Licencia de Agente

Para comenzar, considere que necesita 1 licencia de agente para cada persona del Centro de contacto además de el teléfono que está persona utilizará esta licencia le permite tener check in – check out, esto significa que si la persona va a almorzar o al baño pueden check out de su puesto y pararán de recibir llamadas, además de otros valores que incluye esta la licencia como recolección de valores de productividad del agente, estos son los elementos básicos de esta licencia.

Licencia de supervisor

Luego está la licencia de supervisor, que le permite escuchar las llamadas sin que el agente o el cliente se enteren, esto se utiliza mucho para control de calidad del centro de contacto o para temas educativos. Adicionalmente, le permite al supervisor ver gráficas de productividad de los agentes ya sea por agente o por el centro de contacto de forma global

Estas gráficas le permiten al supervisor conocer las horas pico de llamada para saber cuando necesita más personal y las horas de menor llamadas para ajustarse a esos horarios, que tanto tráfico esta recibiendo el centro de contacto para adaptarse a eso. Además de ver la productividad especifica por agente por ejemplo que tantas llamadas una persona puede atender al día o cuanto tiempo libre esta tomando para poner ejemplos.

La Grabación de llamada

Grabación de llamadas es esencial para un centro de contacto ya que le permite educar al personal, revisar la calidad de servicio y tener evidencia verbal de lo que dice el cliente para temas de aprobación de transacciones o términos y condiciones.

Las grabaciones quedan guardadas en un servidor, así que es esencial que tenga una buena cantidad de disco duro, y memorias externas o centros de almacenamiento si desea grabar una buena cantidad de líneas, llamadas o historial.

Re-direccionamiento de Llamadas

Le recomendamos utilizar un re-direccionamiento de llamadas se puede ajustar a lo que usted necesite dependiendo de muchos temas:

Dependiendo de el nivel de conocimiento del agente
Dependiendo del tema de conocimiento del agente
Dependiendo del departamento del agente
Dependiendo del lenguaje que conoce el agente
Dependiendo de las habilidades que tiene el agente
Dependiendo de el tráfico que está recibiendo la central telefónica

Estos son algunas de las opciones que se pueden utilizar para re-direccionar las llamadas dependiendo de las necesidades particulares de su empresa.

IVR

El IVR es una tecnología donde el usuario puede decir una oración y eso causa una en efecto como una búsqueda en una base de datos y una respuesta.

Por ejemplo: Digamos que eres un proveedor de servicio de cable TV o cualquier empresa que ofrece un servicio a clientes. Si el cliente desea saber su saldo o cualquier otra información, este llama a un número dice su número de subscriptor, el sistema busca en la base de datos y le responde con información de interés como su saldo.

Existen muchos usos para un IVR tales como:

Gestión de Cobros: El sistema llama de forma automatizada a los clientes y les menciona cuanto deben.
Gestión de Telemercadeo: El IVR también le permite realizar marcador predictivo y anunciarle al cliente los diferentes productos nuevos que usted tiene.
Gestión de Tickets de Servicios: El cliente llama ofrece el no. ticket y el sistema le da el estatus de su ticket.
Gestión de Pedidos: el cliente ofrece el no. de su pedido y el sistema le menciona el estatus de su pedido.
Soluciones de Auto-servicio: Existen muchas opciones de auto-servicio para que el cliente pueda conseguir información personalizada sin ser atendido por un agente.
Segmentación de Clientes: Si el cliente tiene membresía con usted, el cliente al llamar usted puede saber automáticamente si esta persona tiene membresía para atenderlo de forma VIP.
El IVR identifica el historial de lo que ese número a hecho antes para tomar decisiones empresariales.
Además te permite, conectar el Whatsapp, Live Chat, E-mail y Teléfono a su Contact Center.
Te permite conectar tu Contact Center con tu CRM.

Interacción con un sistema de Interactive Voice Response

Redundancia

El tema de redundancia es importante ya que los centros de contacto son una parte esencial de las empresas, se recomendamos tener redundancia en todas las maneras para los centros de contacto para conocer más sobre redundancia refiérase a nuestro artículo:

Guía completa sobre Centrales Telefónicas.

Teléfonos

En el tema de teléfonos se recomienda que los agentes tengan teléfonos semi-ejecutivos ya que pasan mucho tiempo en el teléfono y necesitan un teléfono cómodo y con pantalla.

Diademas o auriculares

En cuanto a diademas, estas dependen de que si la persona necesita escuchar su alrededor o no, si necesita escuchar su alrededor, es preferible que escoja uno de almohadilla de un solo lado. Si desea involucrarse de lleno en sus llamadas entonces debe escoger de almohadilla en ambos lados.

Estos además deben tener un buen micrófono y un switch hecho para colgar/descolgar y ajustar el volumen.

Le recomendamos no utilizar diademas muy económicas ya que el sonido puede salir afectado, un diadema de rango medio a alto le debe funcionar perfectamente bien.